El auge de las redes sociales obliga a que todas las grandes empresas no quieran privarse de estar presentes a través de ellas. El caso de las cadenas de retail, lógicamente no es la excepción. Aquí nos surge el siguiente interrogante: ¿Cómo se manejan las grandes cadenas de supermercados que hay en Argentina en este terreno?
Comenzaremos describiendo las principales acciones que se observan en la plataforma mencionada:
- Publicación de ofertas (tanto de Jumbo locales como de Jumboacasa.com).
- Avisos (Ej: Horarios de apertura de sucursales).
- Consejos sobre salud.
- Preguntas a sus fans.
Ahora bien, en este breve artículo vamos a limitarnos a esbozar un principio de respuesta señalando 2 aspectos que, entendemos, no son menores y deberían estar contemplados en el plan de comunicación 2.0 de la organización:
1.
No hay una sección específica de consultas, por lo que
las mismas son realizadas por los usuarios debajo de cualquiera de las
publicaciones que comparte la empresa. Sería apropiado revertir con celeridad
esta deficiencia y además realizar un seguimiento de cada caso particular.
2.
Se observa una gran desconexión entre las publicaciones
de muchos usuarios y la publicación efectuada por el community manager. Como
ejemplo, puede señalarse que se suelen leer varios posteos referidos a una
atención defectuosa en los salones de venta que son respondidos casi en forma
automática pidiéndole al usuario sus datos personales. Esta respuesta
estandarizada no satisface la inquietud de la persona en cuestión sino que
contribuye a la creación de un escenario de insatisfacción donde otros usuarios
escriben comentarios agregando más quejas.
Podemos concluir que el “puente” que la
empresa tiende hacia sus clientes a través del espacio virtual, dificulta una
llegada exitosa. Su “fan page” nos muestra que aún hay
mucho por hacer en esta plataforma para lograr establecer un vínculo óptimo con
sus clientes así como también para captar nuevos y fidelizarlos.
Lic. W. Bahton
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