En este artículo, describiremos lo que consideramos 6 errores que habitualmente
pueden observarse cuando se administran redes sociales empresariales de manera amateur:
1. No
responder con prontitud: Los problemas que puede ocasionar
esta forma de inacción, tienen como denominador común el descontento. Posteriormente,
esto puede repercutir de diversas formas. Desde malos comentarios sobre la
empresa a otros clientes (o posibles clientes) a disminuir o anular el número de
compras o solicitud de los servicios disponibles.
2. Responder
“sécamente”: La sensación de obtener una respuesta “fría” y poco cortés puede generar una distancia racional y
emocional con respecto a la empresa en cuestión. Con lo cual, las posibilidades de
“migración” hacia otras organizaciones por parte del cliente, aumenta.
3. Saturar
con posteos: En numerosas oportunidades, se cree
que cuanto más se publica, hay más chances de llegar a los “fans”. En realidad,
hay que concentrarse en efectuar sólo una cantidad oportuna y equilibrada de
posteos. De lo contrario, el hartazgo del cliente puede pagarse con el retiro de
los “me gusta” del facebook o directamente, con el bloqueo a la organización
desde las distintas plataformas con las que cuente el usuario.
4. Postear
exactamente lo mismo en todas las redes de la organización:
El peligro derivado de dicha acción, es el mismo mencionado en el punto anterior.
Lo que puede agregarse es que, no se aprovecha la particularidad de cada
plataforma para comunicar contenidos. Así por ejemplo, la posibilidad de ser
breve que ofrece Twitter puede ser más adecuada para cierto tipo de mensajes. Los
mismos, pueden ser expresados y aprovechados de otro modo en Facebook sirviéndose
de las herramientas distintivas que posee dicha plataforma.
5. Hacer
publicaciones de contenidos ajenos cuya relación con la marca es poco clara:
En ciertas ocasiones, puede observarse que se comunican contenidos de apoyo(es
decir, provenientes de fuentes separadas de la organización) en relación a la
marca cuyo vínculo es difuso, ambiguo. Podría decirse que, si luego de ser
recibidos por los usuarios la asociación con la empresa no se da fácilmente, la
suma de la acción de comunicación es igual a cero. La regla de oro, en este
sentido, es “si no viene como anillo al dedo, no lo publique”.
6. No
chequear con minuciosidad los contenidos publicados que no fueron creados por
la compañía: El riesgo creado por omitir la fase de
control previa a dichos posteos, es elevado. El motivo es que puede haber
mensajes e imágenes que sean parcial o diametralmente opuestos a los valores,
visión, misión y símbolos que identifican a la propia empresa. En este sentido,
la incoherencia puede crear la idea en la mente del usuario de que la empresa
no es debidamente cuidadosa y seria, lo cual es trasladado inmediatamente al
producto y/o servicio que ofrece.
El recorrido a través de estos 6 errores, pretende
ser el punto de partida de una práctica más premeditada y efectiva. El amplio mundo de las redes sociales requiere especialistas dispuestos a avanzar progresivamente a través de
la formación profesional constante, eliminando desprolijidades y acentuando aciertos.
Lic. R. López.
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